前言

在国家持续家政服务业提质扩容的政策下，行业企业对家政从业人员的服务技能和职业素养提出了新的要求，因此，不断加强家政从业人员的礼仪修养，规范从业人员的职业岗位礼仪，提升客户沟通技巧，已成为现代家政服务与管理工作中不可或缺的环节。为培养社会急需的高素质家政服务与管理人才，我们组织多年从事礼仪教学与实践的一线教师以及家政企业管理人员，共同精心编撰了本书，旨在更好地服务于家政服务业发展。

本书以提升家政服务与管理人员的职业礼仪与沟通能力为目标，结合家政服务与管理岗位要求和工作流程，采用了模块、项目、任务的结构体系，结合真实案例，系统地阐述了礼仪文化、职业形象塑造、工作岗位礼仪与沟通艺术等相关知识，有利于读者掌握工作岗位礼仪要求与沟通技巧，提升读者的职业礼仪与沟通素养。

本书的编写体现了知识、技能和态度三位一体的结构，使读者能够轻松掌握职业技能。在编写的过程中，尽可能用简洁的图表、生动的案例、直观的图片、通俗的语言阐述礼仪规范与沟通技能。按照家政服务与管理工作岗位需求和职业礼仪要求，构建了礼仪文化与沟通意识、家政服务人员职业形象、家政服务工作岗位礼仪、家政服务人员语言沟通艺术、家政服务人员沟通实践等五个模块，内容涵盖了家政服务礼仪与沟通的方方面面。其中，每个项目列出学，以情景案例引入，在任务单元中设置了任务描述、任务分析、相关知识、资源拓展、任务实施、同步测试等栏目，具有系统性、指导性、实操性。

本书可以作为职业院校现代家政服务与管理、智慧健康养老、老年与管理、健康管理等专业的学生用书，也可供从事家政服务与管理、老年服务与管理等相关工作的人员使用。

编者

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