如今，保洁已经成为许多家庭必不可少的生活服务之一，而本来应该让人省心的家政服务，偏偏让李女士感到十分愤怒：一年36次的服务因为一直无法顺畅地和家政公司预约，还有13次没有使用就过期了。但家政公司却告诉李女士合同过期不退款，如果要续约则必须补上高于市场价两倍的金额，且只能补6次。

而遇到这个问题的，不止李女士一人。4月27日，红星新闻记者来到李女士口中所说的好客临家政服务有限公司，在这里多位当事人告诉记者，他们由于一直无法正常预约，担心公司“跑路”前来要求退款，但公司的退款金额和处理方式让他们难以接受……

好客临家政服务有限公司

约不上的服务？

合同被迫过期，还有十几次没用

因为邻居的推荐，李女士在2020年1月左右购买了好客临家政服务有限公司一年可上门清洁36次的家政服务套餐。一开始这个保洁服务让李女士十分满意——厨房和客厅是两三个家政工作人员分开打扫的，设备也很高级，而且还是和别的家政公司同样时间。但没过几次，两三位家政工作人员一起打扫的情况没了，变成一个人，高级的打扫设备也没有了，甚至每周固定一次的家政服务也约不上了，变成平均要半个月才能约到一次。

李女士告诉记者，之后家政公司告知说固定每周一次不行，要她在网上约，“我网上约了几次都不行，又问他们，说还是改成人工预约，后面经常预约都是半个月以后他们才有空档期，这样无论如何都是约不完的，然后就说我的过期了，不能用了。”红星新闻记者从李女士发来的聊天记录上看到，今年1月开始李女士的预约就显得不太顺利，1月22日客服就回复年前不能已经约满；到了2月26日询问能否预约，客服又回复说最快也要3月9日……

合同到期后，李女士尝试找该公司客服进行剩余次数退款或者合同延期，但是客服人员告诉她合同已经过期不退款，如果要续约则必须补上差价，并且只能补6次保洁。但李女士发现，续约要补的钱甚至是目前市场价的两倍。记者从李女士和客服的聊天截图上看到，客服人员告知她针对续费客户可以申请延期两个月至新套餐时间内使用，价格最便宜的是2380元12次。

“明明是家政公司的原因造成过期，为何要让消费者自己来承担？这又不是健身房我自己不去造成了过期，你既然在卖这个套餐就应该要保证能够约满相应的次数，服务人员就要跟上啊！”李女士告诉记者，根据客服对她的回复，她只使用了23次，还剩13次，她认为按一次80元左右来算的话，家政公司至少应该退她1000多元。

李女士还告诉记者，当初选择这家公司，是因为该公司打着为残疾人提供就业机会，“说是给残疾人一个就业平台，价格算下来跟我找的另一家家政公司一样，我就想支持一下。”但除了前几次来的服务人员是聋哑人，后面来的都是正常人。而之所以约不上，李女士分析可能跟这家公司不断搞活动、不断扩张有关。后期该公司推出了许多活动，还让李女士帮忙宣传，但李女士拒绝了，“按照这个速度下去，他们有一天会崩的，会排不上。”

退不出来的钱？

小程序申请退款成功，却退不出钱

李女士的情况并不是个例。4月27日，红星新闻记者来到位于成都市锦江区天廊T66的好客临家政服务有限公司，记者在现场看到多位市民正在办公室协商退款。现场多位当事人告诉记者，他们由于一直无法正常预约，担心公司“跑路”前来要求退款，或者请求公司为他们解决预约问题，但公司的退款金额和处理方式让他们难以接受……

其中一位女士告诉记者，她是通过该公司的微信小程序直接购买了2960元12次的服务，目前用了7次还没有过期，但因为只能在小程序预约，还不能指定保洁人员，并且一直无法“正常预约”，她在小程序上已经申请了退款。“年后发现要约到一个月以后，我有空的时间都不行，我本来是一个星期做一次的，我就不能接受只能退款。”

但在小程序申请退款后半个多月，该女士都没有等到处理结果。她告诉记者，之后她催促客服尽快办理，但是申请成功后金额被扣掉了很多，并且钱只打到小程序的账户需要提现。“4月6日到现在，一直在申请中提不出来，公司相关负责人回复说小程序后台要有钱才能提现，但是到现在都没有解决……”记者从该女士提供的小程序提现记录上看到，4月6日提现申请1036元的金额，目前仍显示“申请中”的字样。

该公司合同上的退款说明

现场另外一位王女士是用合同办理业务，她告诉记者，该公司是按照合同上的计算方式进行退款，但她认为这是一个“霸王合同”，“合同内容只约定了我们需要遵循的一些规定，而对公司毫无约束，现在退费是按照我们违约来退费。”

记者看到，根据该公司合同上的全额退款说明，没有开始第一次服务的，遵循无理由退费原则；第一次服务完成后将按实际合同费用的23%收取首次服务费；第二次服务开始每次按合同金额的7%退费，按照实际服务次数来收取服务费用……但上诉规定都写明将在收到退款申请后三个工作日内退款。此外在无法退款说明这一栏记者看到，用户有其他安排造成无法接受服务，在提前告知的情况下可以办理延期服务；因不可抗力造成的无法服务可拒绝退款。

4月28日，红星新闻记者注意到，和上述几位当事人有相似情况的人自发组织了一个维权群，目前该群人数已经达到200多人。

公司回应：

操作不当造成预约不上

那么，该公司是否存在利用聋哑人做幌子？是否因为急于扩张市场导致约不上？退款金额又该如何算……4月28日，红星新闻记者在好客临家政服务有限公司见到了该公司的法人代表蒲华秋。

蒲华秋告诉记者，他们公司现在还有几十位聋哑保洁人员，每次服务是随机指派的，并不存在欺骗。但出现预约不上这种情况，确实是由他们操作失误造成的。蒲华秋说去年疫情之后公司为了生存，在4月到10月期间签约了大量的特价用户，所以才导致了现在公司保洁人员人手跟不上，加上之前签约的很多客户都是一年12次，平均每个月1次的服务，所以很多客户在今年要到期时可能出现一个月约两三次的情况，就导致在3月份出现了集中预约超饱和的状态。

蒲华秋表示，目前他们也在大力培训保洁人员，若是因为公司原因预约不上的，可以提供预约不上的证据，在合同时间内（没有到期的情况下）要求顺延时间；但之前因为客户自身原因没有预约导致合同时间过了的，他们不再负责。需要退款的，公司会统一和客户签订退款单，按照公司的退款公式（计算方式）进行退款。

红星新闻记者 成序

编辑 戈萍

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